4.5 Kunden

Zufriedene Kunden

"Zufriedenheit der Kunden und Kundinnen" - so lautet eines der fünf Unternehmensziele. Dass Studiosus bei der Umsetzung dieses Ziels sehr erfolgreich ist, zeigen die hervorragenden Werte in den Beurteilungsbögen nach der Reise. Beispielsweise gaben dort knapp 95 % der Kunden an, Studiosus als Reiseveranstalter weiterempfehlen zu können. Auch einzelne Reiseaspekte werden sehr gut bewertet. So gaben 2018 über 96 % der Kunden im Beurteilungsbogen an, dass ihre Erwartungen bezüglich des Reiseverlaufs erfüllt oder übertroffen wurden, in Bezug auf die Reiseleitung lag dieser Wert ebenfalls bei über 96 %. Weitere Informationen finden sich im Kapitel 3.6 "Qualität der Reisen".

Die Studiosus-Gäste

Studiosus kann sich über einen hohen Stammkundenanteil freuen. 74 % der Gäste, die im Jahr 2018 mit Studiosus gereist sind, hatten zuvor bereits eine oder mehrere Studiosus-Reisen unternommen. Studienreisen sind bei Studiosus-Gästen eine beliebte Reiseform: 36 % der Gäste unternehmen nach eigenen Angaben einmal jährlich eine Studienreise, 24 % der Gäste sogar mehrmals im Jahr.

Der Neukundenanteil lag 2018 bei 26 %. Neukunden werden vor allem durch Freunde und Bekannte, eine Beratung im Reisebüro oder durch Recherchen im Internet auf Studiosus aufmerksam.

Studiosus-Gäste sind nicht nur qualitätsbewusst, sondern auch sensibel für das Thema Nachhaltigkeit. Marktforschungsergebnisse zeigen, dass sie dem Thema affiner gegenüberstehen als andere Reisende. Das zeigt z. B. eine regelmäßige Kundenumfrage, zuletzt aus dem Jahr 2018: So finden es 83 % der Studiosus-Gäste gut, dass das "Rail & Fly"-Ticket, welches zur Nutzung der Bahn zur Anreise zum Flughafen berechtigt, im Reisepreis enthalten ist. Von den Befragten gaben 27 % an, dass sie aus Umweltschutzgründen mit den öffentlichen Verkehrsmitteln zum Flughafen gefahren sind.

Mit Studiosus reisen mehr Frauen als Männer. Die Gäste kommen hauptsächlich aus Deutschland, Österreich und der Schweiz und aus allen Berufs- und Altersgruppen. Ausgerichtet sind die Reisen auf die Interessen von 45- bis 65-Jährigen. Mit der neuen Produktlinie Studiosus smart & small können jetzt noch gezielter Berufstätige angesprochen werden, deren Ansprüche an Erholung und Regeneration stärker ausgeprägt sind als bei Gästen im Ruhestand. Personen mit körperlicher oder geistiger Behinderung gehören in der Regel nicht zu den Gästen von Studiosus, da sich jeder Kunde in einer so guten gesundheitlichen Verfassung befinden sollte, dass er ohne fremde Hilfe an einer Besichtigungsreise teilnehmen kann. Aber natürlich sind bei Studiosus Menschen mit Behinderung willkommen, wenn sie den spezifischen Anforderungen der jeweiligen Reise gerecht werden und die Durchführung der fast ausschließlich angebotenen Gruppenreisen nicht beeinträchtigen. Studiosus berät hierzu und hat eigens eine Inklusionshotline eingerichtet.

Im Dialog mit den Kunden

Um zu erfahren, welche Wünsche und Ansprüche die Gäste bezüglich einer Reise haben, befragt Studiosus seine Kunden nach der Reise und tauscht sich mit ihnen darüber hinaus regelmäßig im Kundenbeirat sowie in Kundenforen aus.

Kundenbefragung

Um die Zufriedenheit der Kunden mit den Reisen zu ermitteln, bekommt jeder Gast nach der Reise einen Beurteilungsbogen überreicht, über den er die Möglichkeit hat, Studiosus seine Meinung mitzuteilen. Abgefragt werden verschiedene Aspekte zum Reiseverlauf, Reiseprogramm, Reiseleiter, Beförderung, zu den Hotels, der Reiseanmeldung und den Reiseunterlagen. Zudem möchte Studiosus von seinen Kunden wissen, inwieweit die Reise aus ihrer Sicht umweltfreundlich und sozial verantwortlich durchgeführt wurde. Mit einem Rücklauf von 60 % (Stand 15.1.2019) sind die Ergebnisse seit vielen Jahren repräsentativ und aussagekräftig. Die Kommentare der Kunden auf den Fragebögen geben Studiosus immer wieder neue Impulse und zeigen Verbesserungsmöglichkeiten auf.

Mit den Gästebewertungen geht Studiosus transparent um. Für jede Reise ist die Kundenzufriedenheit in puncto Reiseverlauf, Unterkunft, Beförderung und Reiseleitung auf der Unternehmenswebsite veröffentlicht. Präsentiert werden die Ergebnisse anonym, kumuliert und ohne Personenbezug. Das Verfahren ist Teil des Qualitätsmanagementsystems, welches nach der Norm ISO 9001:2015 zertifiziert ist.

Mehr zu den Ergebnissen der Kundenbefragung kann in folgenden Kapiteln nachgelesen werden:

Kundenbeirat

Einmal jährlich findet der sogenannte Kundenbeirat statt, bei dem erfahrene und vielgereiste Studiosus-Gäste im Rahmen einer Gruppendiskussion die Möglichkeit haben, der Unternehmensleitung direkt Feedback zu geben. Der Teilnehmerkreis bleibt dabei von Jahr zu Jahr weitgehend konstant. Neben einem offenen Feedback werden aktuelle Themen rund um die Reiseangebote, zum Service und deren Ausschreibung besprochen. 

Kundenforen

Zudem finden mindestens einmal jährlich Kundenforen statt. Diese sind ebenfalls Gruppendiskussionen der Unternehmensleitung mit Studiosus-Gästen, jedoch mit einem wechselnden Teilnehmerkreis, der abhängig von den aktuellen Gesprächsthemen ist. Das können zum Beispiel Erstreisende, Wanderreisende oder Gäste von Studiosus smart & small sein. Auch hier wird ein offenes Feedback gewünscht und es werden zusätzlich aktuelle und zielgruppenspezifische Themen besprochen. 

Kundenschreiben

Außerdem erhält Studiosus von den Gästen zahlreiche Kundenbriefe und E-Mails nach den Reisen. Neben Reklamationen sind darunter auch viele Schreiben, in denen auf Verbesserungsmöglichkeiten hingewiesen wird. Diese werden geprüft und gegebenenfalls umgesetzt. 

Kundenbedürfnisse

Bei der Planung der Reisen muss Studiosus die verschiedensten Kundenbedürfnisse berücksichtigen, die oftmals gegensätzlicher Natur sind. Die Kundenbedürfnisse sind im Unternehmensleitbild unter "Das Produkt" beschrieben. 

Studiosus bietet viele verschiedene Studienreise-Varianten und Produktlinien an, um möglichst viele Kundenbedürfnisse befriedigen zu können. Die Palette reicht von Wander- über PreisWert-, Expeditions- und FamilienStudienreisen bis hin zu Studienreisen mit Muße. Zudem bietet der Marktführer attraktive studienreisennahe Angebote wie Eventreisen, Reisen für Singles, Städtereisen und mit der neuen Produktlinie Studiosus smart & small auch spezielle Urlaubsangebote für alle, denen Badeurlaub zu langweilig und eine Studienreise zu intensiv ist. 

Verhalten gegenüber Kunden

Ein freundliches, zuvorkommendes und verständnisvolles Verhalten gegenüber Kunden ist Studiosus ein großes Anliegen. Zu einer guten Dienstleistung gehört auch ein freundliches Auftreten gegenüber den Kunden. Studiosus nimmt daher jeden Kunden sehr ernst und betreut ihn individuell. Deshalb werden auch die Mitarbeiter und Reiseleiter jährlich zur Kundenfreundlichkeit von Studiosus befragt. Die Mitarbeiter und Reiseleiter können auf einer Werteskala von 1-10 ihre Bewertung abgeben. 1 bedeutet, dass sie der Aussage "ganz und gar nicht" zustimmen, und 10 bedeutet, sie stimmen der Aussage "voll und ganz" zu. Die Ergebnisse der Mitarbeiter- und Reiseleiterbefragung zeigt die nachfolgende Grafik.

Wie Studiosus sich gegenüber seinen Kunden verhalten will, ist zudem im Unternehmensleitbild unter dem Punkt "Verhaltensgrundsätze" festgelegt.

Datenschutz

Studiosus verarbeitet personenbezogene Kundendaten ausschließlich zur Reisedurchführung, Vertragsabwicklung, Kundenbetreuung und zu Werbezwecken im Rahmen der eigenen Kundenpflege. Der Verwendung zu Werbezwecken kann der Kunde jederzeit widersprechen (Art. 21 Abs. 2 DSGVO). Ebenso wie für die Ausübung der weiteren Rechte (Art. 15 bis 20 DSGVO) ist eine kurze Mitteilung ausreichend.

Kunden werden darauf hingewiesen, dass Studiosus bei der Datenverarbeitung durch externe Dienstleister unterstützt wird. Diese Daten werden unter Beachtung der Bestimmungen für Auftragsverarbeiter nach Art. 28 DSGVO verarbeitet; vertraglich werden entsprechende Verpflichtungen mit den Auftragsverarbeitern vereinbart.

Alle notwendigen Vorkehrungen zur Datensicherheit werden getroffen. Die Grundsätze für die Verarbeitung personenbezogener Daten (Art. 5 DSGVO) werden befolgt. Ein Datenschutzbeauftragter ist benannt.